La plataforma multicanal gestiona más de 15.700 consultas y reduce considerablemente el tiempo de espera en la resolución de consultas.
La plataforma multicanal Consumo Responde, gestionada por la Secretaría General de Consumo de la Consejería de Administración Local y Relaciones Institucionales, ha recibido durante el primer semestre de 2014 un total de 15.703 consultas a través de su teléfono gratuito de atención a las personas consumidoras 900 21 50 80, del correo electrónico y los comentarios en la página web.
En este sentido, cabe destacar que el 65% de las personas usuarias ha utilizado el teléfono para trasladar su consulta y que esto supone un incremento del 18% con respecto al último semestre de 2013, momento en el que la Secretaría General de Consumo puso en marcha la línea gratuita 900 21 50 80.
Por su parte, el 21% de las consultas se recibieron vía correo electrónico mientras que el 13,6% de las interacciones se registraron como comentarios en la página web www.consumoresponde.es
A través de las tres vías de comunicación que ofrece la plataforma, las personas consumidoras de Andalucía acceden a información y recursos útiles para ser más activas y responsables en la toma de decisiones sobre el consumo de productos y servicios, así como para evitar posibles problemas en su compra o contratación. Los técnicos de Consumo Responde atienden inmediatamente su consulta y ofrecen una respuesta. Dependiendo de la complejidad de la consulta, si es necesario, la derivarán para estudio a una asociación de personas consumidoras –AL-ANDALUS, FACUA o UCE-A–. En este sentido es destacable la reducción en el tiempo de espera, así pues el 82,7% de las solicitudes fueron resueltas en menos de 24 horas, el 15% entre las 24 y 48 horas y sólo el 1,9% de las consultas se respondieron entre las 48 y 240 horas.
Por materias, el 44% de las consultas se centran en las Hojas de Quejas y Reclamaciones, mientras que el 17,9% hace referencia a las telecomunicaciones, el sector con más reclamaciones en lo que llevamos de año. Otras consultas de las personas usuarias de Consumo Responde se refieren a las garantías de productos o servicios, los suministros de agua y luz, el arbitraje, los servicios financieros, los derechos como personas consumidoras o el comercio electrónico, etc.
Sexo
En cuanto al género, el 46% de las consultas recibidas son de hombres y el 36,4% corresponde a mujeres, cuya participación en los canales de comunicación potenciará Consumo Responde. Asimismo, las personas de edades comprendidas entre los 25 y los 45 años son las que más utilizan el servicio de consultas de la plataforma multicanal.
Provincias
En lo que respecta a las provincias, la más destacada es Sevilla con un 19,6% de las consultas, seguida de Málaga con un 12,5%, y Granada con un 7,2%, El resto alcanza el 5% teniendo en cuenta que las personas usuarias no tienen que identificar desde que provincia llaman, de ahí que el porcentaje mayor, un 37%, corresponda a las consultas no segmentadas provincialmente.